حامد شاهرویی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس تهران,ایران
پیمان حاجی زاده - سمت دانشیار,عضو هیات علمی دانشگاه امام حسین (ع )تهران,ایران
آرزو احمدی دانیالی - سمت دانشیار, عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلمی واحد شهر قدس تهران,ایران

امروز خدمات از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر میشوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کامل بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد، زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو نیازمند بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری هستیم.بنابراین هدف از تحقیق پیش رو شناسایی عوامل افزایش وفاداری مشتریان شرکت سامسونگ کرج میباشد.تحقیق حاضر تحقیقی توصیفی پیمایشی است و با استفاده از مدل یابی معادلت ساختاری اقدام به بررسی میزان تاثیر عوامل شناسایی شده بر وفاداری مشتری میباشد . ابزار گردآوری داده های تحقیق حاضر پرسشنامه است که پایایی پرسشنامه تحقیق حاضر با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفته که به میزان 0/936 بوده است.. نتایج تحقیق حاضر تاثیر مثبت و معناداری بین کیفیت تعاملی، محیطی، بهره وری، دسترسی بر کیفیت تجربی و تخصص، رفتار، نگرش بر تعاملی و تمیزی، موقعیت، طراحی بر محیطی و زمان انتظار، عوامل اجتماعی بر بهره وری و مقصد، اطلاعات، سهولت بر دسترسی و کیفیت تجربی بر ارزش درک شده، و عدالت بر رابطه کیفیت تجربی و وفاداری تجربی و تاثیر غیر معناداری اعتماد، یادگیری بر کیفیت تجربی، کیفیت تجربی بر مدافعه، شور، عدالت و شور، عدالت بر رابطه درک رضایتمندی، وفاداری تجربی را نشان می دهد. با توجه به رقابت شدید شرکت های لوازم خانگی برای کسب سود بیشتر بر آن شدیم که در این مقاله بر اساس اطلعاتی که ارایه شده است به سطح بالایی از وفاداری تجربی در مشتری دست پیدا کنیم.

وفاداری تجربی، مدافعه، ارزش درک شده، عدالت، درک رضایت مندی