وحید گلماء - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده صنایع دانشگاه صنعتی اصفهان
جمشید پرویزیان - دانشیار دانشکده صنایع دانشگاه صنعتی اصفهان

دراین تحقیق مدلی برای گروه بندی مشتریانی که نیازهایشان از محصول به طور مداوم تغییر می کنند ارائه شده است همچنین به منظور تطابق بیشتر مدل با دنیای واقعی، تاثیر عوامل محیطی بر مدل نیز در نظر گرفته شده است استفاده صرف از مدلهای ریاضی به منظور گروه بندی مشتریان مانعی برای در نظر گرفتن عوامل محیطی در مدلسازی می باشد مدلهای ارایه شده دراین زمینه، روابط میان متغیرها و عدم قطعیت در تصمیم گیری هایی که با نیروی انسانی سروکار دارند را نادیدیه می گیرند مدل ارائه شده در این تحقیق یک مدل ترکیبی از فرایند تحلیل شبکه ای فازی و نگاشتهای خودسازمان یافته می باشد استفاده از این فرایند تحلیل شبکه ای فازی امکان در نظر گرفتن روابط پیچیده میان متغیرها و مفاهیم فازی و غیرقطعی در تصمیم گیری و تطبیق بیشتر با دنیای واقعی را دارد استفاده از نگاشت های خودسازمان یافته برای خوشه بندی مشتریان در یان مدل، به خاطر قابل آموزش بودن ا ین روش و در نتیجه انعطاف پذیر بودن مل نسبت به تغییر ات محیطی می باشد دراین مدل از متغیرهای RFM برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری مورد استفاده قرار می گیرد این مدل برای محصولاتی که نیازهای مشتریان آن زیاد تغییر می کنند کارا است این مدل در یک شرکت تولید کننده پوشاک اجرا و منجر به نتایج مطلوبی شد.

مدیریت ارتباط با مشتری، فرایند تحلیل شبکه ای، داده کاوی، نگاشتهای خودسازمان یافته، ارزش طول عمر مشتری