ندا جمهری - دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-مدیریت سیستم و بهره وری دانش
حسن جوانشیر - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، دانشکده مهندسی صنای
سعداله ایراهیم نژاد - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج، دانشکده مهندسی صنایع

در سال های اخیر ،مدیران در صنایع مختلف در بخش های تولید و خدمات توجه شان را ب ه افزایش ارزش مشتری محصولاتشان متمرکز نموده اند .یک عامل مهمی که محر ک این رغبت به ارزش مشتری است این باور فراگیر است ،که فراهم کردن ارزش برای مشتریان ممکن است بهترین راه در جهت کسب وفاداری مشتریان باشد .هدف از این تحقیق بررسی رابطه ی بین ارزش مشتری،رضایت مشتری و وفاداری در حوزه ی بانکداری به منظور تعیین مهمترین عوامل در کسب وفاداری مشتریان است .یک تحقیق میدانی بر روی 106 نفر از مشتریان یکی از بانک های کشور انجام شد.نتایج حاکی از آن است که ارزش کارکردی ،ارزش احساسی،ارزش اجتماعی و فداکاری های درک شده توسط مشتری دارای اثر مثبت و مس تقیمی بر روی رضایت مشتری می باشن د اما تنها ارزش احساسی رابطه مثبتی و مستقیمی با وفاداری مشتری دارد.

وفاداری مشتری،رضایت مشتری،ارزش مشتری،خدمات بانکی