زینب زارع پور - مربی گروه مدیریت راهبردی، جهاد دانشگاهی واحد هرمزگان ACECR))
اسدالله کردناییج - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس
الهه شهابی - استادیار گروه مدیریت، دانشکده، دانشگاه باهنر کرمان

افزایش روزافزون بانک­های تجاری موجب ایجاد نگرانی در خصوص جابجایی مشتریان به خصوص برای بانک­های قدیمی و مشهور شده است. در میان این بانک­ها، بانک ملت با قدمت 38 ساله و سرمایه 50.000 میلیاردی قرار دارد که این تحولات ممکن است باعث کاهش وفاداری مشتریانش و گرایش آن­ها به سمت بانک­های دیگر بشود. این مسئله موجب شد که در پژوهش حاضر به بررسی انواع موانع جابجایی و نقش آن­ها در ایجاد وفاداری برای مشتریان بانک ملت در سطح شهر تهران پرداخته شود. این پژوهش، مطالعه­ ای کاربردی و از نوع توصیفی- همبستگی است. جامعه­ ی آماری این پژوهش شامل کلیه­ ی مشتریان بانک ملت در شهر تهران می ­باشد که حداقل یکبار از خدمات این بانک استفاده کرده ­اند. تعداد نمونه مورد نیاز بر اساس فرمول کوکران نیز برابر با 385 است. روش نمونه­ گیری پژوهش حاضر به شیوه نمونه­ گیری خوشه ­ای بوده و پرسشنامه تدوین­ شده در میان 480 نفر از مشتریان شعب مختلف شهر تهران توزیع شد و با استفاده از مدل­سازی معادلات ساختاری، برازش مدل و بررسی فرضیه­ ها مدنظر قرار گرفت. نتایج مربوطه نشان داد که اثر معنادار متغیرهای مختلف مربوط به موانع جابجایی (هزینه­ های جابجایی، دسترسی و جذابیت سایر گزینه­ ها، مزایای اجتماعی، مزایای اطمینان و مزایای رفتار ویژه) بر وفاداری مشتریان بانک ملت شهر تهران مورد تایید قرار گرفته است.

موانع جابجایی, هزینه­ های جابجایی, دسترسی و جذابیت گزینه­ ها, مزایای رابطه ای, وفاداری مشتری