مدل ساختار علیت تاثیر مولفه های e-CRM کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری و تبلیغ توسط مشتری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان تهران
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 864
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ACONF01_056
تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394
چکیده مقاله:
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری ازفعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند .این پژوهش در پی بررسی نتایج حاصل از استقرار سیستم مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی ،در حفظ و ارتباط هر چه مستحکم تر، بین بانک های ایران و مشتریانش است و منافعی که مشتریان، از استقرار این سیستم در بانکهایشان عایدشان میشود،از دیدگاه آنها مورد توجه و بررسی قرار خواهد گرفت.بدین سبب،پس ازبررسی مقالات وپیشینه ادبیات مربوط به حوزه e-CRM و بانکداری الکترونیکی ،ابعاد و مولفه های مختلف دو ساختار،تحتعنوان ویژگی های خدمات مشتری محور وکیفیت رابطه، برای اهداف پژوهش تعیین گردید که پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملیتائیدی، مدلی متشکل از این دو ساختار در نظر گرفته شد تا با استفاده مولفه های این دو بتوانیم تاثیر استقرار e-CRM بر این دو و تک تک مولفه های آن را اندازه گیری و بررسی نماییم.سپس آنالیز نتایج توسط مدلسازی معادلات ساختاری انجام می گیرد. ضمنا جامعه آماری دراین پژوهش چندشعبه از بانک ملی استان تهران می باشد.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ویژگی های خدمات مشتری محور ، کیفیت رابطه ، تحلیل عاملیتائیدی ، مدلسازی معادلات ساختاری ، بانک ملی
نویسندگان
فرشید عبدی
رئیس دانشکده مدیریت و حسابداری و استاد یار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب ، تهران، ایران
پریسا ظهیری
دانشجوی کارشناسی ارشد ،میدان امام حسین، دانشکده مهندسی صنایع واحد تهران جنوب، تهران، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :