شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواسته های مشتریان (موردبررسی بانک پاسارگاد)
محل انتشار: کنفرانس بین المللی حسابداری،اقتصاد و مدیریت مالی
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,068
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
AEFMC01_055
تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1393
چکیده مقاله:
هدف همه مؤسسات خدماتی ازجمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است.ازآنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها درمحیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند،کیفیت خدمات در آنهابه عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. پژوهش حاضر باهدف شناسایی عوامل مؤثر برکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک پاسارگادانجام شده است. در این راستا، پرسش نامه ای بر اساس مدل سروکوال (servqual) و در 6 بعد و 24 سوال طراحی و طی آن، شکاف کیفیت خدمات اندازه گیری شد. سپس با استفاده از مدل کانو و ادغام آن با مدل سروکوال شاخص های با اهمیت تر در جلب رضایت مشتریان شناسایی شد.جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پاسارگاد تشکیل و حجم انتخاب شد می دهند. نتایج حاصل ازنمونه 184 نفری این پژوهش نشان میدهد که هفت مشخصه به عنوان مهمترین دلایل در جلب رضایت مشتریاننقش دارند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
عزت الله اصغری زاده
استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
احمدرضا قاسمی
عضو هیات علمی دانشگاه تهران (دانشکده مدیریت و حسابداری پردیس فارابی)
حمید سرباز
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش مالی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :