رتبه بندی معیارهای مهم ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از مدل تصمیم گیری چند معیاره در محیط فازی

سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 959

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AFCONF04_018

تاریخ نمایه سازی: 4 شهریور 1398

چکیده مقاله:

امروزه با رشد سریع رقابت الکترونیکی، بانکداری اینترنتی کانال های اثربخشی را برای تحویل خدمات مالی نوآور در بانک ایجاد می کند. مشتری ها می توانند خدمات مالی دریافت کنند و کارهای بانکی خود را روی اینترنت از طریق وب سایت بانک و حتی در طول ساعت های تعطیل انجام دهند. برای بهبود توانایی های خود در محیط رقابتی بانکداری اینترنتی، لازم است معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی شناخته شود. سپس براساس این معیارها، عملکرد بهبود یابد. با بررسی ادبیات پژوهش، از جمله معیارهایی که برای ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی می توان در نظر گرفت: کارایی، در دسترس بودن، پاسخگویی، جبران خسارت، تماس با مشتریان، ملموس بودن، حریم خصوصی، قابلیت اطمینان، شهرت، بهبود مداوم، شخصی سازی و منفعت (سودمندی) می باشند. لازم است بانک ها برای بهبود توانایی های خود در محیط رقابتی بانکداری اینترنتی، معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی را تشخیص و مهم ترین آنها را شناسایی کنند. چراکه با تعیین مهم ترین معیارها از دید خود مشتریان، برنامه های اثربخش تری برای افزایش رضایت مشتری طراحی خواهد شد. در این پژوهش با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره در محیط فازی مبتنی بر الگوریتم ژنتیک فازی وزن هر یک از معیارها و زیر معیارها بدست آمد و در نهایت آنها رتبه بندی گریدند. تحلیل داده ها و انجام محاسبات، با استفاده از نرم افزارهای متلب و اکسل انجام شد. بر اساس نتایج بدست آمده عوامل در تماس بودن با مشتریان با وزن 0/266 منفعت دریافت شده با وزن 0/240 و شخصی سازی با وزن 0/160 در جایگاه نخست رتبه بندی جای گرفته و سپس به ترتیب عوامل بهبود مداوم با وزن 0/926 شهرت با وزن 0/686 جبران خسارت با وزن 0/681 ، قابلیت اطمینان با وزن 0/672 کارایی با وزن 0/165 در دسترس بودن سیستم با وزن 0/118 ملموس بودن با وزن 0/0033 حفظ حریم خصوصی با وزن 0/0028 و پاسخگویی با وزن 0/0028 قرار دارند. انتظار می رود، افزایش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی باعث بهبود در ارائه خدمات به مشتریان و در نهایت باعث افزایش رضایتمندی از بانک و یا موسسه مالی گردد.

کلیدواژه ها:

بانکداری اینترنتی ، مدل تصمیم گیری چند معیاره فازی ، الگوریتم ژنتیک ، کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی.

نویسندگان

علی حیدری

دانش آموخته کارشناسی ارشد بانکداری اسلامی،موسسه عالی بانکداری ایران

حسین رضائی دولت آبادی

استاد یار گروه مدیریت ، دانشکده علوم اداری و اقتصاد ، دانشگاه اصفهان، ایران