بررسی رابطه کیفیت خدمات و موانع تغییر با وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت و اعتماد (مطالعه موردی: شعب بانک ملت شهرستان گرگان)

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 480

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AMSCONF04_456

تاریخ نمایه سازی: 6 اسفند 1395

چکیده مقاله:

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات و موانع تغییر با وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت و اعتماد درشعب بانک ملت شهرستان گرگان انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک ملت گرگان است که تعداد آن ها نا محدود می باشد. حداقل حجم نمونه 395 می باشد. شیوه نمونه گیــری تصادفی ساده می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استانداردکه روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته است، استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری و با نرم افزار لیزرل انجام گردید. نتایج حاصل حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات با رضایت و اعتماد رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین رضایت و اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود دارد. اما بین موانع تغییر و وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، اعتماد ، موانع تغییر و وفاداری

نویسندگان

امیر اخوان فر

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور ج. اسلامی ایران

خدیجه قیصری

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد علی آباد کتول