بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e-CRM بروفاداری مشتریان مطالعه موردی: بانک پارسیان شهراصفهان

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر e-CRM بر وفاداری مشتریان در بانک پارسیان اصفهان انجام گرفته است. لذا ماهیت تحقیق از نوع کاربردی و روش تحلیل داده ها همبستگی و رگرسیون می باشد. جامعه آماری مشتریان این بانک در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 170 نفر انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات عبارتست از دو پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصول e-CRM و مولفه های وفاداری مشتری تدوین گردیده اند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تأیید شده است. پایایی پرسشنامه اول و پرسشنامه دوم به ترتیب با ضریب آلفای کرونباخ 813/0 و 875/0 به تأیید رسیده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که استقرار سیستم e-CRM در بانک پارسیان اصفهان باعث افزایش رضایت مشتری،همدلی و همکاری بهتر با مشتریان، تعهد قانونی به مشتریان، اعتماد بیشتر مشتریان به شرکت و به طور کلی وفاداری بهتر مشتریان می شود

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری ، مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری ، الکترونیک ، e-CRM