شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تحلیل شبکه ای (مطالعه موردی:بانک ملی گرگان)

بی شک می‌توان گفت مهمترین دارائی اغلب سازمان‌ها مشتریان آن‌ها هستند. اجرای صحیح سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان‌ها موجب افزایش رضایت مشتریان، توان رقابتی، درآمد و کاهش هزینه‌ها شده است. در این تحقیق عوامل مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی گردید. روابط بین عوامل نیز مشخص گردید، سپس عوامل براساس تکنیک تحلیل شبکه‌ای و تحلیل سلسله مراتبی اولویت‌بندی شد و همچنین با روش ‌های مذکور مقایسه گردید. جامعه آماری این پژوهش 28 نفر کارکنان و 110397 نفر مشتریان بانک ملی گرگان بودند که 28 نفر کارمند و 412 نفر مشتری به عنوان نمونه انتخاب شده‌اند. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار Spss,Super Decision و Excele انجام شده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که کلیه 23 عامل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را هم مشتریان و هم کارکنان جزء عوامل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دانستند، روابط بین عوامل نیز شناسایی شدند و اولویت‌بندی معیارها در هر دو تکنیک تحلیل شبکه‌ای و تحلیل سلسله مراتبی یکسان بود اما اولویت‌بندی زیر معیارها متفاوت بودند.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مشتری ، تحلیل شبکه ای ، تحلیل سلسله مراتبی