بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان بانک ها

وفاداری مشتری که موضوعی مهم در تحقیقات بازاریابی و به عنوان دغدغه ای عمده در بین مدیران و یک تفکر استراتژیک برای بسیاری از بنگاه ها به شمار می آید، تمرکز اصلی برنامه ریزان بازاریابی را روی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری گذاشته است، از این رو است که مشتری مداری و تقویت مدیریت ارتباط با مشتری از مباحث مورد توجه سازمان ها، به ویژه بانک ها می باشد و با توجه به اینکه، بقای هر سازمانی بر مشتریان استوار است لذا، هر سازمانی باید مشتریان فعلی و آتی خود و نیازمندی های آنها را شناسایی و برنامه ریزی های لازم را در فضای رقابتی بین بانک ها داشته باشد. هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکها است. براین اساس اثر 5 متغیر صداقت و شایستگی، نواوری در خدمات، تبلیغات و تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و سرعت در ارائه خدمات بررسی شد و سپس رتبه بندی گردید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. از آمار توصیفی برای داده های جمعیت شناختی مشتریان و دیگر داده های توصیفی بصورت جداول، شاخص های مرکزی، نمودار و درصد با استفاده از نرم افزار Excel و SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که از دید مشتریان، صداقت و شایستگی بانکها با مشتریان خود میتواند در ایجاد اعتماد و اطمینان بین مشتریان و وفادار ماندن آنها بیشترین اثر را داشته باشد. همچنین سرعت در ارائه خدمات و کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان مهمترین متغیرهای اثرگذار بر وفاداریشان پس از متغیر صداقت است.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، کیفیت و سرعت خدمات ، صداقت و شایستگی ، صنعت بانکداری