بررسی عوامل موثر بر ترویج فرهنگ مشتری مداری در بانکهامورد مطالعه بانک دی در شهر تهران

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند،آگاهی از میزان رضایت مشتریان ونظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان ، محصولات و خدمات آن است.این مسیله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس به مشتریان خویش عرضه میکنند از اهمیت مضاعف برخوردار است.هدف از تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر ترویج فرهنگ مشتری مداری در بانک دی بود به این ترتیب کلیه شعب بانک دی در تهران به عنوان جامعه اماری لحاظ گردیده و مورد مطالعه قرار گرفتند. روش تحقیق حاضر از حیث روش توصیفی- پیمایشی و از حیث هدف کاربردی می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه مبتنی بر مدل به کفاشپور و غلامیان استفاده شد. تحلیل داده ها به روش تحلیل واریانس و رگرسیون با استفاده از نرم افزار spss 19 انجام شد. نتایج نشان داد کیفیت خدمات، ارتباطات انسانی، ساختار فیزیکی و تبلیغات و آموزش بر ترویج فرهنگ مشتری مداری در بانک دی موثر هستند.

کلیدواژه ها:

فرهنگ مشتری مداری ، کیفیت خدمات ، ارتباطات انسانی ، ساختار فیزیکی و تبلیغات و آموزش