بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به همراه بانک مطالعه موردی شعب بانک صادرات مشهد

با توجه به سابقه جدید و نوپا بودن استفاده از سیستم همراه بانک در کشور، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به این نوع بانکداری در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت از اهمیت انکارناپذیری در ترویج این سیستم بانکی برخوردار می باشد. از اینرو، در این مطالعه به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به سیستم همراه بانک با مطالعه موردی شعب بانک صادرات در شهر مشهد پرداخته شد. برای این منظور با استفاده از روش نمونه گیری ساده تصادفی تعداد 382 نفر از مشتریان بانک صادرات در شهر مشهد انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق میان آنان توزیع شد. همچنین از متغیرهای ویژگی های جمعتیکاربر، ویژگی های فناوری همراه بانک و ویژگی های روانشناختی کاربر به عنوا متغیرهای توضیح دهنده وفاداری مشتریان به سیستم همراه بانک استفاده شد. نتایج تخمین رگرسیون های تک معادله برآورد شده نشان داد که متغیر جنسیت از تاثیرمعنی داری بر وفاداری مشتریان به سیستم همراه بانک صادرات برخوردار نبوده و متغیرهای سطح تحصیلات، ویژگی هایفناوری همراه بانک و ویژگی های روانشناختی کاربر از تاثیر مستقیم و قوی بر وفاداری مشتریان به سیستم همراه بانک صادرات برخوردار می باشند. علاوه بر این متغیر سن از تاثیر عکس و متوسطی بر وفاداری مشتریان به سیستم همراه بانکصادرات برخوردار می باشد. از طرف دیگر، با فرض ثابت بودن سایر شرایط اگر متغیرهای سطح تحصیلات، سن، ویژگی های فناوری همراه بانک و ویژگی های روانشناختی کاربر یک واحد تغییر کند، وفاداری مشتریان به سیستم همراه بانک صادرات به ترتیب معادل 0/862و0/553-و0/811و0/756 واحد تغییر خواهد کرد.

کلیدواژه ها:

همراه بانک ، وفاداری مشتریان ، ویژگی های فناوری ، ویژگی های روانشناختی کاربر ، بانک صادرات