بررسی تاثیر وجهه سازمانی بر ارزش دریافتی مشتریان بانک ملت (مطالعه موردی شعب شهر همدان)

در دنیای پررقابت امروز شرکتهایی موفق ترند که بتوانند ارزشهای بیشتری را برای مشتریان بوجود آورند تا آنها را به خرید و ایجاد رابطه بلند مدت ترغیب نمایند. یکی از عواملی که می تواند در ایجاد ارزش برای مشتریان موثر باشد، وجه ه سازمانی است. وجهه سازمانی مجموعه ای از فعالیتهای گذشته سازمان و نتایج آنهاست که نشان دهنده توانایی سازمان در ارایه خروجی های با ارزش برای مشتریان است. در این پژوهش با استفاده از آزمون همبستگی و ارائه مدل رگرسیونی به بررسی رابطه بین وجهه سازمانی و ارزش دریافتی مشتریان بانک پرداخته شده است و از بین مولفه های موجود، شش مولفه: احساسات، محصولات وخدمات، کارایی اقتصادی، چشم انداز و رهبری، محیط کار و مسوولیت و پاسخگویی اجتماعی جهت سنجش وجهه سازمانی به عنوان متغیر مستقل و پنج مولفه: فایده اصلی، فایده جانبی، برآوردن انتظارات، ارتباطات مشتریان و رضایت مشتریان جهت سنجش ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است، جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملت شهر همدان میباشندکه 000،40 نفر را شامل می شود و پرسشنامه ای شامل 30 سوال بین 380 نفر حجم نمونه که بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیده است توزیع و نتایج مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمونهای همبستگی بیانگر وجود رابطه مثبت بین وجهه سازمانی و ارزش دریافتی مشتریان بانک میباشد و با افزایش وجه ه سازمانی بانک شاهد افزایش میزان ارزش دریافتی مشتریان خواهیم بود. همچنین بر اساس فرضیات فرعی پژوهش وجهه سازمانی در بین مولفه های ارزش دریافتی مشتری بیشترین تاثیر را بر مولفه رضایت داشته و مولفه های فایده اصلی، ارتباطات، فایده جانبی و انتظارات در رده های بعدی قرار دارند. با توجه به تاثیر مثبت وجهه سازمانی بر ارزش دریافتی مشتریان بانک، جهت ایجاد رابطه بلند مدت مشتریان و سازمان، بالا بردن سطح وجهه سازمانی از طریق افزایش سطح مولفه های زیر مجموعه این متغیر توصیه می گردد.

کلیدواژه ها:

وجهه سازمانی ، ارزش دریافتی مشتری ، بانک ملت