شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر برند با رویکرد AHP فازی (مطالعه موردی: بانک تجارت استان آذربایجان شرقی)

وفاداری به ایجاد برند، تعهد عمیق به خرید مجدد یا حمایت مجدد از یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده به طور مستمر در آینده و تکرار خرید منظم برند بر خلاف تاثیر موقعیتی و تلاش های بازاریابی موجود که امکان دارد سبب تغییر رفتار شود، تعریف شده است. شرکت ها راهبردهای بازاریابی را به منظور افزایش وفاداری و در راستای حفظ سهم بازار و سودآوری بیشتر طرح ریزی می کنند برندهای موفق، باعث افزایش اعتماد به خدمات و محصولات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها هستند. هدف اصلی این پایان نامه بررسی و استخراج عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت استان آذربایجانشرقی و رتبه بندی آنها و در نهایت بررسی ارتباط این عوامل با برند بانک می باشد. تحقیق حاضر براساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی است، و از نظر روش انجام، از نوع تحقیق توصیفی- پیمایشی است. به منظور تهیه و تدوین مبانی نظری بررسی سوابق تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می شود، همچنین جهت جمع آوری اطلاعات به منظور سنجش و شناسایی شاخص ها و متغیرها از روش میدانی بهره گیری می گردد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی روش تحلیل سلسله مراتبی فازی و برای بررسی ارتباط از آزمون پیرسون انجام گرفته است. نتایج بدست آمده نشان می دهد که 5 متغیر اصلی دخیل در وفاداری مشتریان وجود دارد که با توجه اهمیت آنها بدین ترتیب می باشد: 1- نرخ خدمات؛ 2- تصویراز بانک؛ 3- قابلیت اطمینان؛ 4- راحتی و سهولت فرایندها و 5- بانکداری اینترنتی و غیرحضوری. نهایتا ارتباط بین وفاداری و عوامل 5 گانه با برند با اطمینان 95 درصد با استفاده از آزمون پیرسون بررسی شد و ارتباط مثبت و معناداری بین وفاداری با ضریب 547/0 با برند برقرار است و نیز با هر یک از عوامل شناسایی شده با برند رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، برند (نام تجاری) ، روش تحلیل سلسله مراتبی فازی ، بانک تجارت