بررسی پیشایندها پیامدهای کیفیت رابطه کارمند-مشتری در خدمات بانکی اعتباری

خدمات از جمله مهمترین بخش های اقتصادی جوامع بوده خدمات بانکی اعتباری نیز از جایگاه راهبردی در اقتصاد برخوردارند. از منظر بازاریابی خدمات، نقش پرسنل ارایه دهنده خدمات نوع رابطه با مشتری، در میان عوامل آمیخته ممتاز بوده لذا در تحقیق حاضر، کیفیت رابطه میان فرد ارایه دهنده یا کارمند مشتری پیشایندها پیامدهای این رابطه بررسی شده است. جهت اجرای تحقیق، با توجه به نوع جامعه آماری، یک نمونه 384 نفری از مشتریان بانکهای برتر کلان شهر اهواز بر اساس روش تصادفی طبقه ای، به عنوان منبع داده انتخاب شد با استفاده از ابزار پرسشنامه داده های لازم استخراج گردیدند. داده ها با روشهای ضریب همبستگی مدلسازی معادلات ساختاری، تجزیه تحلیل شده نتایج نشان دادند متغیرهای مشتری گرایی، رابطه گرایی، گفتگوی دوطرفه ویژگی های خدمات دهنده بر کیفیت رابطه کارمند-مشتری موثر اند. همچنین استمرار رابطه تبلیغات شفاهی (دهان به دهان) از کیفیت رابطه تاثیرمی پذیرند. در نهایت نقش غیرمستقیم میانجی استمرار رابطه در تاثیرگذاری متغیر کیفیت رابطه برمتغیر تبلیغات شفاهی تایید شد.

کلیدواژه ها:

بانک ، تبلیغات شفاهی (دهان به دهان) ، کیفیت رابطه ، مشتری گرایی