تاثیر ارائه خدمات الکترونیک CRM در کاهش هزینه ها با رضایتمندی مشتریان بانک ملی

حرف CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آن ها و تبدیل آن ها به مشتریان دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری به سازمان به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، بانک را یاری می نماید. هدف مقاله حاضر براساس دو هدف مهم پایه گذاری شده است اول بررسی تاثیر CRM در سطح رضایتمندی مشتریان و خدمات الکترونیک در کاهش هزینه ها دربانک ملی ایران که هم به بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می پردازد. و هم تاثیر CRM را بر کاهش هزینه ها به صورت دو طرفه بیان می کند و هدف دوم ارائه راهکارهای رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران از خدمات ارائه شده از طریق CRM است. روش پژوهش حاضر از دسته پژوهش های کاربردی به شمار می رود ازنظر روش گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است. جامعه موردمطالعه دراین پژوهش کلیه استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیکی دربانک ملی ایران می باشند. نمونه گیری دراین تحقیق به روش خوشه ای، چند مرحله ای است و تعداد نمونه بااستفادهاز جدول کرجسی مورگان برابر با 384 نفر می باشد.یافته ها یافته های پژوهش نشان داد تاثیر ارائه خدمات الکترونیک CRMدرکاهش هزینه ها با رضایتمندی مشتریان بانک ملی اثرگذاراست واز بین متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش کیفیت پاسخگویی با ضریب بتای 0257 بیشتر عامل اثرگذاری را بر روی متغیر وابسته به عنوان رضایت مشتری دارد. نتیجه گیری براساس نتایج به دست آمده ما می توانیم نتیجه بگیریم که بین تاثیر ارائه خدمات الکترونیک CRM درکاهش هزینه ها با رضایتمندی مشتریان بانک ملی رابطه معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت پاسخگویی خدمات الکترونیک ، رضایت مشتریان ، کاهش هزینه ها اثرگذاری CRM