نقش حسابرسی داخلی و بازاریابی درونی بر عملکرد خدمات بانکداری مبتنی بر هرم مشتری، مورد مطالعه شعب بانک ملی شهرکرد

با گسترش روزافزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند، سازمان ها در مسیر تطبیق خود با تغییرات مداوم ناگریزند فرایندهای نوآوری را تقویت و حمایت نمایند، برای رسیدن به این منظور سازمان ها می بایست از اهرم هایی برای تسهیل و تقویت این فرایندها در سازمان استفاده و بسترهای لازم را برای آن فراهم نمایند که یکی از مهمترین و کاراترین این اهرم ها استفاده از خدمات غیرحضوری و الکترونیکی در ارائه خدمات بانکی می باشد، اگر بخواهیم از مزایای خدمات الکترونیک حداکثر بهره را ببریم و در زمینه فناوری های اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم، لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحو در کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثربخش نخواهد بود. بنابراین سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک، و ... آگاه شده و با استفاده از این بازخور در جهت بهبود وضعیت کشور در این زمینه تلاش کنیم. لذا پژوهش حاضر به منظور بررسی نقش حسابرسی داخلی و بازاریابی درونی بر عملکرد خدمات بانکداری مبتنی بر هرم مشتری در بانک ملی شعب شهرکرد به عنوان یک بنگاه مالی- خدماتی صورت گرفته است. ابزار مورد استفاده برای جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بر اساس ادبیات پژوهش و نظر خبرگان است. برای بررسی روایی آن علاوه بر تحلیل محتوایی از طریق خبرگان و متخصصان، از تحلیل عاملی اکتشافی نیز استفاده گردیده است. در این پژوهش از روش پیمایش و نظرسنجی از مدیران، سرپرستان و کارکنان سازمان مورد بررسی استفاده شده است. در این پژوهش نیز با توجه به این که منجر به صرف هزینه و وقت بسیار می شود و به منظور اطمینان از این که نمونه مورد مطالعه معرف جامعه آماری باشد، با استفاده از جدول مورگان، نمونه آماری خود را انتخاب کردیم. شیوه نمونه گیری مورد استفاده در این پژوهش نیز روش انتخاب احتمالی یا تصادفی است که بر اساس آن تعداد 50 نفر از مدیران و کارشناسان، کارکنان شاغل در شعب بانک ملی شعب شهرکرد انتخاب شده اند. یافته های پژوهش بیانگر رابطه معنادار بین بازاریابی درونی و عملکرد خدمات الکترونیکی مبتنی بر هرم مشتری در بانک ملی شعب شهرکرد است.

کلیدواژه ها:

حسابرسی داخلی ، بازاریابی درونی ، بانکداری ، هرم مشتری ، بانک ملی شهرکرد