تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) بر کیفیت روابط با مشتریان درشعب بانک ملت استان گیلان

در این پژوهش به بررسی تاثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت رابطه بانک مشتری پرداخته شده است. روش -تحقیق حاضر از نوع توصیفی علی و از نظر هدف کاربردی میباشد و از نظر نوع گردآوری دادهها میدانی است. جامعه آماری این تحقیق شامل -کلیه مشتریان بانک ملت استان گیلان میباشد. جمعآوری دادههای تحقیق بر اساس نمونه گیری به این شرح انجام شده است: نمونه ها در دومقطع خوشهای و نمونههای غیر احتمالی در دسترس انتخاب شدند. حجم نمونه 260 نفر برآورد شد. پرسشنامه این تحقیق از مقاله سیواراک وهمکارانش ( 2011 ) استخراج گردید و پایایی این پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ، برای تمامی متغیرها و ابعاد بالای 0.7 تعیینگردید. همچنین در این پژوهش از طیف 5 گزینهای لیکرت استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیههای تحقیق ازمدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار Lisrel 8.8 استفاده شده است. از آنجا که این تحقیق اجرای E-CRM را از دیدگاه مشتریان بررسیمیکند، در نتیجه برای عملیاتی کردن آن، به بررسی میزان رضایت مشتریان از دستگاههای خودپرداز، پایانه های فروش، همراه بانک و تلفنبانک و همچنین نظر آنها در خصوص تأثیر اجرای آن بر عملکرد بانک و میزان اثربخشی آن خواهد پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد که بهکارگیری E-CRM رابطه تاثیر گذار و معناداری با خدمت مبتنی بر مشتری و کیفیت ارتباط با مشتری دارد.همچنین به کارگیری E-CRMتاثیر غیر مستقیمی بر کیفیت ارتباط با مشتری، از طریق خدمت مبتنی بر مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، خدمات مبتنی بر مشتری ، کیفیت رابطه ، بانکداری