عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در شعب بانک رفاه شهر اصفهان

سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در دنیای امروز با توجه به مباحث رضایت مشتری، اهمیت بسیاری دارد. مقاله حاضر ارائه الگوئی به منظور بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک در شعب منتخب بانک رفاه شهر اصفهان و مقایسه فاصله وضعیت موجود و مطلوب در این زمینه است. بدین منظور، محققان تعداد 266 نفر از مشتریان شعب منتخب بانک رفاه شهر اصفهان را بر اساس فرمول کوکران، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب نمودند. برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد ، که پایایی آن بر مبنای ضریب آلفای کرونباخ عدد 84/. برای وضعیت موجود و عدد 86/. برای وضعیت مطلوب به دست آمد. همچنین برای سنجش روایی، روایی صوری پرسشنامه ها طبق نظر استادان و خبرگان امر مورد تایید قرار گرفت. بنابراین هدف نتایج یافته های تحقیق نشان داد که در همه ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگوئی، قابلیت دستیابی به خدمات، سهولت استفاده، جذابیت استفاده، شهرت و سابقه و امنیت کیفیت خدمات الکترونیک، تفاوت معنی داری بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب وجود دارد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتری