بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداریمطالعه موردی: شعب بانک سامان در شیراز

بررسی عوامل مؤثر بر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری و اتحاذ سیاست های مناسب در زمینه ی این عوامل، از روش های مؤثر جلب اعتماد مشتریان و وفادار کردن آنهاست. این مقاله بر مطالعه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک سامان در شهر شیراز تمرکز دارد. در این تحقیق ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از طریق مطالعه مفهومی و مرور ادبیات استخراج شده و فرضیه های تحقیق شکل گرفته است. سپس برای سنجش ارتباط های بین متغیرها، پرسشنامه ای بین مشتریان شعب بانک سامان در شیراز توزیع شد. تحلیل نتایج حاصل، نشان از وجود روابط معناداری بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری، رضایت مشتریان و اعتماد، تصویر ذهنی و وفاداری دارد. نتایج این تحقیق، بینش مفیدی برای بانکها، سیاست گذاران و محققان بازاریابی در صنعت بانکداری فراهم می کند و به مدیریت برتر کمک می کند در قالب چنین سیاستهایی بتواند رضایت مشتریان را افزایش دهد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات اینترنتی ، بررسی شکایت ، تصویر و اعتماد