توسعه کارکرد کیفی مدل QFD بر بهبود کیفیت خدمات درصنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین استان تهران)

در تحقیق حاضر، سعی بر این بوده است که خواسته های مشتریان شرکت بیمه کارآفرین از خدمات ارائه شده این شرکت شناسایی شود، سپس این خواسته ها از طریق طراحی خانه کیفیت در روش گسترش عملکرد کیفیت3، به ویژگی های خدمات4، عملیات فرایند کلیدی)5راهبردها) و الزامات عملیات)6راهکارها) تبدیل شوند و در نهایت رضایت مشتریان از خدمات شرکت مورد سنجش قرار گیرد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی-موردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی است که در پنج مرحله انجام شده است در مرحله اول، کاربرد QFD در شرکت بیمه، با استفاده از مطالعات کتابخانه ای جهت تعیین مفاهیم و شاخص ها بررسی گردید. در مرحله دوم بعد از شناسایی مشتریان اصلی شرکت بیمه کارآفرین و خواسته های آنها از طریق مصاحبه و تعیین جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه ای طراحی و پس از سنجش روایی و پایایی آن، بین نمونه مورد نظر توزیع شد. در مرحله سوم خواسته های مشتریان از طریق پرسشنامه به خصیصه های مورد نیاز تبدیل شد. در مرحله چهارم، تمام داده های استخراج شده توسط مدیران ارشد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و وارد ماتریس QFD شد. در مرحله پنجم رضایت مشتریان شرکت بیمه کارآفرین استان تهران پس از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه ها و با استفاده از روش ترنینکو7 ، % 78 محاسبه گردید.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، عوامل ملموس خدمات ، قابلیت اطمینان ، پاسخگوئی