تاثیر رضایت از بانکداری الکترونیکی و ادراک از کیفیت خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری با تبیین نقش میانجی اعتماد

بدون شک جذب و نگهداری مشتری یکی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه های اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای بانک را رقم می زنند. بانک ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه جذب و حفظ مشتریان کنند؛ چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. به طور متوسط بانک ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. اغلب بانک ها بدون نگرانی در مورد مشتریانی که از دست می دهند. به طور سنتی تاکید زیادی بر جذب مشتریان جدید دارند. چنین بانک هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دیت می دهند و مدیرات شرکت به جای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتریان هستند. در نتیجه هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر رضایت از بانکداری الکترونیکی و ادراک از کیفیت خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه با تبیین نقش میانجی اعتماد مشتریان به بانک انصار در شهر تهران می باشد. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان نمونه بانک انصار در شهر تهران بوده و حجم نمونه برابر با 260 نفر بوده که برای به دست آوردن آن از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و برای پایایی آن از ضایب آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، روش کتابخانه ای و میدانی به کار گرفته شده است. تحقیق حاضر براساس هدف یک تحقیق کاربردی و توسعه ای و همچنین براساس چگونگی به دست آوردن داده های موردنیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از آزمون های کلموگروف اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته های نرم افزاری SPSS و LISREL استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که رضایت از بانکداری الکترونیکی و ادراک از کفیت خدمات بانک بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه دراین بانک تاثیر معناداری دارد. این در حالی است که اعتماد مشتریان به بانک دراثرگذاری رضایت از بانکداری الکترونیکی و ادراکی از کیفیت خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت از بانکداری الکترونیکی ، ادراک از کیفیت خدمات بانک ، اعتماد مشتریان به بانک ، جذب و نگهداری مشتریان نمونه ، صنعت بانکداری