عوامل موثر بر انتخاب کانال دریافت خدمات بانکی مشتریان (مطالعه موردی : بانک ملت)

پژوهش حاضر به شناسایی و تعیین متعیرهای موثر بر رفتار مشتریان بانک ملت تهران در انتخاب کانال خرید (کانال شعبه،کانال اینترنت و کانال دستگاه خودپرداز) میپردازد. برای جمع آوری اطلاعات پژوهش از پرسشنامه توسعه یافته آلبسا 1 2008 ) استفاده شد. حدود 430 پرسشنامه بین مشتریان شعب و مشتریان دارنده کارتهای ) 2007 ) و پیترسون و اببرز 2 ) بانک ملت که از دستگاههای خود پرداز بانک استفاده میکردند، در هفت منطقه تهران توزیع شد که از این تعداد، حدود 397 پرسشنامه جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزار لیزرل و نرم افزار ١٦Spss انجام شد. در بررسی تاثیر متغیر ها بر رفتار انتخاب مشتریان مشخص شد که بین متغیرهای میل به روابط اجتماعی و انتخاب کانال شعبه، شناخت از دستگاه خود پرداز و انتخاب کانال دستگاه خودپرداز، میل به کنترل اطلاعات شخصی و انتخاب کانال دستگاه خودپرداز، شناخت از اینترنت و انتخاب کانال اینترنت، راحتی ادراک شده از اینترنت و انتخاب کانال اینترنت رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد. ولی یافته های پژوهش تاثیر میل به کنترل اطلاعات شخصی بر انتخاب کانال اینترنت، راحتی ادراک شده از دستگاه خودپرداز بر انتخاب کانال دستگاه خودپرداز و نیز تاثیر جنسیت بر انتخاب کانال های الکترونیکی را تأیید نکردند. همچنین، نتابج حاکی از آن بود که بین متغیرهای جمعیت شناختی سن و تحصیلات دانشگاهی و متغیر انتخاب کانال های الکترونیکی مشتریان بانک رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کانالهای چندگانه ، کانال شعبه ، کانال اینترنت ، کانال دستگاه خودپرداز ، بانک ملت