بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری

با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیاز ها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .تحقیقات گذشته نشان می دهد که سازمان ها برای داشتن کیفیت خدمات برتر ، نیازمند داشتن کارکنان ( مشتریان درونی ) توانمند، پر انگیزه و دارای رفتارهای مشتری مدارا نه هستند . امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده است . لذا تحقیق حاضر به منظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی داخلی در راست ای کیفیت خدمات و همچنین بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر روی کیفیت خدمات انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی , و از نوع همبستگی – مدل معادلات ساختاری می باشد . نتایج تحقیق نشان داد، بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معنی داری نداشته است.

کلیدواژه ها:

بازاریابی داخلی ، کیفیت خدمات ، مدل سروکوآل ، مشتریان داخلی