ارائه مدلی جهت پیش بینی رضایت مشتریان بیمه با استفاده از الگوریتم:Aprioriمطالعه موردی در شرکتهای بیمه شهرستان ساری

یکی از مسائلی که در حوزه مدیریت رضایت مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تاثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. سنجش رضایت مشتریان یکی از راهکارهای لازم در افزایش میزان سطح رضایت مندی آنان می باشد. استفاده از تکنیک های داده کاوی در سالیان اخیر در سنجش میزان رضایت مشتریان روند رو به رشدی به خود گرفته است. در همین راستا هدف از انجام این پژوهش ارائه مدلی جهت پیش بینی رضایت مشتریان بیمه با استفاده از الگوریتم Apriori در شرکتهای بیمه شهرستان ساری است. به این منظور تعداد 500 نفر از مشتریان پنج شرکت بیمه ای در شهر ستان ساری شامل شرکت های آسیا، البرز، دانا، رازی و ایران بودند، با ابزار پرسشنامه که از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده بود اقدام به کسب اطلاعات لازم شد. این پرسشنامه شامل 14 سوال با پنج شاخص خیلی خوب، خوب، متوسط ، بد و خیلی بد بود که پس از کسب داده های لازم با استفاده از الگوریتم آپریوری اقدام به تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده شد. بر اساس نتایج به دست آمده تعداد 612 قانون توسط این الگوریتم استخراج شد که از میان این قوانین تولید شده، 11 قانون دارای جذابیت های بیشتری از سوی مشارکت کنندگان بودند. شاخص اطلاع رسانی دقیق از زمان اتمام و تمدید بیمه ها با میانگین آماری 96 درصد دارای بالاترین میزان رضایت و شاخص میزان دقت مسئول پذیرش در ثبت ایرادها با میزان 71 درصد دارای کمترین مقدار رضایت می باشد. نتایج به دست آمده نشان داد که شرکت های ارائه دهنده خدمات بیمه ای می توانند از روش ارائه شده در کنار تحلیل های آماری خود، برای شناسایی مهمترین فاکتورهای تاثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ تصمیم های اثربخشتر در زمینه راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، شرکت های بیمه ، الگوریتم داده کاوی ، شهرستان ساری