مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تاثیر آن بر وفاداری مشتری

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمان ها را قادر می سازد تا از استراتژی های کسبو کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند . سازمان ها به خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهدافخود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان وجود نداردتحقیقات نشان می دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژهها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می شوند. بیشک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که بااقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباطخود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند.اینکه یک شرکت چگونه می تواند تا مشتریان فعلی اش را وفادار سازد بستگی دارد به اینکه آیا ارتباط با مشتری به خوبیمدیریت می شود یا خیر دارد.در تحقیق حاضر از روش توصیفی استفاده شده است و هدف آن بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در ابعاد مختلف و تاثیرآن بر وفاداری مشتری می باشد . با توجه به تحلیل های مختلف از مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر وفاداری مشتریکه در تحقیق حاضر ارائه گردیده و همچنین با توجه به تحقیقات گذشته در این زمینه، نتیجه حاکی از وجود رابطه مثبت ومعنا دار بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری می باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری