بررسی تاثیر متغیرهای بازاریابی(کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتریان تبیین نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات شهرستان شیراز

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,176

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IBSCO01_050

تاریخ نمایه سازی: 18 مرداد 1398

چکیده مقاله:

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان با میانجیگری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات شهرستان شیراز می باشد. در این پژوهش وفاداری و کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به عنوان متغیرهای مستقل هست.برای رسیدن به این هدف مشتریان بانک صادرات شعب شیراز را به عنوان جامعه آماری انتخاب و بر اساس جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. برای بررسی متغیرهای پژوهش از پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامان ,(1998) رضایت مشتری لی و تورین ,(1990) ارزش مشتری آگرت و اولاگا ,(2000) وفاداری مشتریان الیور(1999) و کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (2005) استفاده شده است. داده ها با استفاده از از مدل سازی معادلات ساختاری و از طریق نرم افزار لیزرل تحلیل شد. با توجه به جدول آمار توصیفی متغیرهای تحقیق در بانک صادرات؛ میزان کیفیت خدمات در بانک صادرات درحد پائینی هست؛ که مدیران بانک باید تمهیداتی در این زمینه بیاندیشند. میزان مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش مشتری، رضایت و وفاداری مشتریان نیز درحد متوسطی هست؛ که این امر نشان از ضعف بانک صادرات در امر بازاریابی هست. نتایج تحقیق نشان داد کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مستقیم و معناداری دارد و کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز تاثیر مستقیمی بر وفاداری مشتریان دارد.

نویسندگان

مجید علی محمدی اردکانی

استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه اردکان، اردکان، ایران.

احمدرضا زارعی

دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت دولتی، دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی ،دانشگاه اردکان، اردکان، ایران.