ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

رتبه بندی و سنجش عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی (مطالعه موردی بانک پارسیان)

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,156

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/178000

شناسه ملی سند علمی:

IBSM04_024

تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391

چکیده مقاله:

با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناخت مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات بانکی، سنجش آن از دیدگاه مشتریان و ارائه راهکار انجام شده است. به همین منظور با استفاده از متغیر های زبانی و منطق فازی، پرسشنامه ای در مناطق 22 گانه شهر تهران با حجم نمونه 483 نفر از مشتریان بانک پارسیان جمع آوری شد و با روش تصمیم گیری چند معیاره فازی) FMCDM ( مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که رفتار مودب با مشتریان، احساس امنیت در تعاملات بانکی و خدمت صحیح به وسیله کارکنان با یک با مراجعه مهم ترین عوامل از نظر مشتریان می باشد. در نهایت توسط روش مذکور و سروپرف موزون، نمره کل کیفیت بانک مورد محاسبه قرار گرفت

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سروپرف ، تصمیم گیری چند معیاره فازی ، خدمات بانکی

نویسندگان

اشکان امیرمدحی

کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

احمد قدس الهی

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اردکانی , س .میر فخرایی _ .ح & .زارعیان م ...
  • الهی رش & , .قدس الهی , ا .(1390) .ارزیابی ...
  • انواری رستمی رع . .ترابی گودرزی , م & .محمدلو ...
  • پور حیدری , ا , .خاکساری _ & , .دوست ...
  • حسینی , م .ح , .احمدی نژاد , م & ...
  • زیتامل والری رآ & .پاراسورمان , آ .(1387) .کیفیت خدمات، ...
  • سید جوادین , س .ر & , .یزدانی , ش ...
  • صیادی تورانلو ح , .منصوری ح & , .جمالی ر ...
  • کاتلر , ف .(1388) .مدیریت بازاریابی .ب .فروزنده نشر آموخته. ...
  • کاتلر , ف & .آرمسترانگ , گ .(1377) .اصول بازاریابی.ب ...
  • کاظمی ر, م & , .مهاجر , ش .(1388) .رتبه ...
  • Arasli, H., Katircioglu, S., & Samadi, S. (2005). A Comparison ...
  • Behara, R. S., Fisher, W. W., & Lemmink, J. G. ...
  • Bellman, R., & Zadeh, L. (1970). Decision making in a ...
  • Benitez, J. M., Martin, J. C., & Concepcion, R. (2007). ...
  • Bitner, M., Booms, B., & Tetrealt, M. (1990). The service ...
  • Brady, M., Cornin, J., & Brand, R. (2002). Performance only ...
  • Carden, R., & Dellifraine, J. (2004). An examination of hospital ...
  • Ching-Torng, L., Hero, C., & Po-Young, C. (2005). Agility index ...
  • Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Market orientation, service quality ...
  • Eboli, L, & Mazzulla, G. (2007). Service Quality Attributes affecting ...
  • Faber, B., _ Wycoff, J. (1991). Customer service: evolution and ...
  • Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish ...
  • Frost, F., & Kumar, M. (200). An internal adaptation of ...
  • Ghazizadeh, M., Besheli, A. S., & Talebi, V. (2010). Assessing ...
  • Herrera, F., Lopez, E., Mendana, C., & Rodriguez, M. (2001). ...
  • Hu, H.-Y., Lee, Y.-C., & Yen, T.-M. (2010). service quality ...
  • Kang, G.-D., Jeffery, J., & Kostas, A. (2002). Measuremet of ...
  • Kasper, H., Van Helsdingen, P., & de vries, W. .J. ...
  • Lin, H.-T. (2010). Fuzzy Application in service quality anaysis: An ...
  • othman, A., & Owen, L. (2002). Adopting & Measuring Customer ...
  • Robledo, M. (2001). Measuring and managing service quality: integrating customer ...
  • Schneider, B., & White, S. (2004). Service Quality: Research Perspective. ...
  • Sousa, C. (1999). Customer Expectations and Perceptions of Service Quality ...
  • Uma Sankar, M., Jyoti Ranjan, D., Pattnaik, S., & Ayasa ...
  • Valentin, A., Lopez, P., & Garrido, E. (2005). Patient satisfaction ...
  • Wang, J. (2002). Service quality measurmet in a medical imaging ...
  • Wang, Y., Lo, H., & Hui, Y. (2003). The Antecedents ...
  • Yi-Chung, H. (2009). Fuzzy multiple -criteria decision making in the ...
  • Zade, L. (1965). Fuzzy sets. 8, 338-353. ...
  • Zade, L. (1999). Some reflections on the anniversary of Fuzzy ...
  • Zeithaml, v. A., & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing. ...
  • Zhu, F., Wymer Jr, W., & Chen, I. (2002). IT-based ...
    • نمایش کامل مراجع