ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی تطبیقی تاثیر CRM بر رفتار مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,557

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/178036

شناسه ملی سند علمی:

IBSM04_060

تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391

چکیده مقاله:

مشتری بهترین و مهمترین سرمایه بانک است که تضمین سودآوری، بقا و تامین حقوق و مزایای کارکنان را فراهم می سازد همچنان که با افزایش سطح اطلاعات و آگاهی، مشتریان دقیق تر و مشکلپسند تر می شوند ، افرادی که به آنان خدمت می کنند نیز ضروری است که مهارت ها و توانایی های خود را برای پاسخگویی و مدیریت نیازها و خواستههای آنان افزایش دهند. در این پایان نامه قصد داریم تا تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر رفتار مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی به صورت مقایسهای بررسی کنیم. هدف از این کارمقایسه سطح رضایت و وفاداری حاصل از بکارگیری نگرش CRM در بانک های دولتی و خصوصی است تا ارائه طریقی برای بهبود روابط کارکنان با مشتریان به مسئولین این بانک باشد. در نهایت با انجام این تحقیق مشاهده شد که CRM بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد همچنین سطح این دو متغیر در بانکهای خصوصی بهتر میباشد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایتمندی ، وفاداری مشتری ، بانکداری

نویسندگان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • داور، ونوس (1380) قضایایی در بازاریابی و مدیریت بازار، تهران: ...
  • سی‌مون، جان واس مینور، میشل (1384)، رفتار مصرف کننده (ع. ...
  • شعبان، الهی و بهمن، حیدری (1384) مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • عادل، آذر (1382)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، تهران: ...
  • عباس، بازرگان (1376)، روش های تحقیق در علوم رفتاری، تهران: ...
  • عباس، نظام‌پور (1384)، «تبیین ویژگیهای یک بانکدار موفق در مدیریت ...
  • فیلیپ کاتلروگری آرمسترانگ (1381)، اصول بازاریابی (ب: فروزنده، مترجم) اصفهان: ...
  • محمد، بلوریان تهرانی(1380)، بازاریابی و مدیرت بازار (چاپ سوم)، تهران: ...
  • محمود زرگر(1382)، اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات، تهران: انتشارات بهینه. ...
  • نظام‌پور، عباس(1384)، تبیین ویژگیهای یک بانکدار موفق در مدیریت ارتباط ...
  • Ahmad jamal, kamala Nasser. Cutomer satisfaction and Retail Banking: international ...
  • Ahooja, vijay. "Changing patterns of e-crm. Solutions in the furure ...
  • Barnes, J. g. "Secret of customer relationship management: its all ...
  • Bateson, J. "customer voluntary performance: customer as patners in service ...
  • Buckley, M. R &Halbesleben _ J. R. "Managing customer as ...
  • Bud Hani . K. CMA Management; April 2002, vol 76 ...
  • Carolyn folkma, Gwarsi, Karen Norman keneddy; from prisoners to Apostles: ...
  • Christine Grenruos. Service management and Marakieting A customer relationship approach, ...
  • Cumberland, f(1999). Marketing smelling Sam funds literature. ...
  • Dyche. K. 2001, the CRM Hand Book. A Business Guide ...
  • Gracial villa lobos, "web- Application of the customer satisfaotion Measu ...
  • Jim, tawhar. Customer service on the interner. Second Ediction. Johneiley ...
  • Lindgreen, A &Antioco, M. "customer relationship management: the case of ...
  • Managing relationship in supply chains of the 21 century. Handbook ...
  • Palmz, ad riene(2000), the CRM scorecard _ strategic sixsigma: Apowerful ...
  • Zineldin, M. "quality and customer relationship management as competive strategy ...
    • نمایش کامل مراجع