بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در بانک ملی شعبات تهران بر رضایت آنها

پژوهش حاضر به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده بانک ملی شعبات تهران به مشتریان و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بر اساس مدل سروکوال بهبود یافته میباشد. فرضیات مطرح شده در پژوهش نیز عبارتست از: هفت بعد مدل سروکوال ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، سهولت دسترسی، راحتی و آسایش بر رضایت مشتریان میباشد. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان بانک ملی شعبات تهران بوده است و با توجه به فرمول کوکران در تعیین حجم جوامع آماری نامحدود تعداد نمونه آماری برابر 384 نفر انتخاب گردید و در بازه زمانی سال 1393 اقدام به جمع آوری نظرات این افراد گردیده است. با استفاده از پرسشنامه سروکوال اطلاعات لازم جمع آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصله بیانگر تایید تمامی فرضیات مورد بررسی میباشد. با توجه به نتایج بدست آمده همدلی و راحتی و آسایش بیشترین و کمترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند. در انتها نیز نکاتی جهت بهبود وضعیت هر یک از ابعاد مدل و بهبود کیفیت خدمات ارائه گردیده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، جذب مشتریان ، بانک ملی شعبات تهران.