CIVILICA We Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

سنجش تأثیر رفتار کارکنان بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک در ذهن مشتری مطالعه موردی بانک ایران زمین

اعتبار موردنیاز : ۱ | تعداد صفحات: ۱۳ | تعداد نمایش خلاصه: ۲۷۴ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۵
کد COI مقاله: ICMAE01_021
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۴۶۵.۸۷ کیلوبایت (فایل این مقاله در ۱۳ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۱۳ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳,۰۰۰ تومان

آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله سنجش تأثیر رفتار کارکنان بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک در ذهن مشتری مطالعه موردی بانک ایران زمین

    محمدرضا بابایی - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی ره - شهرری، تهران، ایران
  منیره حسنی خلیلی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روشها، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگارامام خمینی(ره)- شهرری، تهران، ایران
  حمید امیری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روشها، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگارامام خمینی(ره)- شهرری، تهران، ایران

چکیده مقاله:

نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازاررقابت میگذارد و نیز کسب منافعی که برای آنها دارند سبب گردیده تا سمت و سوی همه فعالیتت هتایسازمانها به سوی مشتریان از جمله جلب رضایت و اعتماد آنان باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر سنجش تاثیر رفتار کارکنان به عنوان یکی از عوامل مهم بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک ایران زمینمیباشد. بر این اساس روش بکار گرفته در این پژوهش، پیمایشی و جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ایران زمین شهر تهران بوده است، که با توجه به جمعیت شهر تهران به عنوان جامعه آماری، 483 نفر برمبنای جدول مورگان انتخاب گردید، بدین ترتیب پرسشنامه به نسبت مستاوی در بتین هتر کتدام از 5 مناطق منتخب توزیع گردید. بررسی نتایج نشان داد که در واقع بر مبنتای نتایج حاصل از یافته ها وفرضیهها، رفتار کارکنان عامل مهم و اساسی در خصوص جذب مشتریان از طریق رضایت و جلب اعتماد مشتریان است. و تنها بعد رفتاری که بر رضایت شغلی تأثیری معنادار نداشته است، بعد رفتتاری رشتوه -گیری از مشتریان و ادارات بوده است. متأسفانه مشتریان رشوهگیری برای سهل الممتنع کردن امور اداری خود این ویژگی رفتاری را چنان زشت نمیپندارند که عامل نارضایتی آنان گردد ولی ابعاد رفتاریهمچون استفاده شخصی از امور اداری و بیت المتال، برختورد ریراحتترام آمیتز، تزویتر، هزینته اضتافی و فریبکاری توسط کارکنان، نارضایتی مشتری در سطح 99 و 95 درصد اطمینان به دنبال داشتته استت همچنین کلیه ویژگیهای رفتاری منفی مذکور همراه با بعد رشوهگیری باعث بیاعتمادی به بانک در نزد مشتریان بوده است.

کلیدواژه‌ها:

اعتماد به بانک، رضایت مشتری، رفتار کارکنان، بانک ایران زمین

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-ICMAE01-ICMAE01_021.html
کد COI مقاله: ICMAE01_021

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
بابایی, محمدرضا؛ منیره حسنی خلیلی و حمید امیری، ۱۳۹۵، سنجش تأثیر رفتار کارکنان بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک در ذهن مشتری مطالعه موردی بانک ایران زمین، کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت، تهران، موسسه سرآمد همایش کارین، https://www.civilica.com/Paper-ICMAE01-ICMAE01_021.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (بابایی, محمدرضا؛ منیره حسنی خلیلی و حمید امیری، ۱۳۹۵)
برای بار دوم به بعد: (بابایی؛ حسنی خلیلی و امیری، ۱۳۹۵)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • احسانی چیمه. فرح(۱۳۹۰)، بررسی نقش رضایت مشتری دربقا سازمان ها ...
  • رزاقیان، فریبا(۱۳۹۳)، اولویت بندی عوامل بازاریای رابطه مند موثر بر ...
  • سیدجوادین، سید رضا؛ براری، مجتبی، الهیاری، اشکان(۱۳۹۳)، تبیین ارتباط پیامدهای ... (مقاله ژورنالی)
  • Buttle, F. A. (1998), "Word of mouth: understanding and managing ...
  • Chang, Y, Chen, F. (2013), "Relational benefits, switching barriers and ...
  • Churchill, G.A. and Surprenant, C. (1982), An investigation into the ...
  • Finn .Adam(2006), Gene ralizability modeling of the foundations of customer ...
  • Management, Vol. l No. I.pp. 18-32 ...
  • Geyskens, I., Steenkamp, J-B, E.M., Scheer, L.K. and Kumar, N. ...
  • Gremler, D. D., Gwinner, K.P. and Brown, S.W. (2001), "Generat ...
  • Lau, G. T. and Ng, S. (2001), "Individual and situational ...
  • Litvin, S. W and Golds mith, R. E Pan, B ...
  • Luo, X., Li, H. Zhang, J. and Shim J. P. ...
  • Sheppard, B. H., Hartwick, J., & Warshaw, P.R (1988). The ...
  • Thiele, S.R. (2004), Customer satisfaction shold not be the only ...
  • علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه آزاد
    تعداد مقالات: ۳۲۲۲
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
  • صنعت بانکداری > بانک ایران زمین
  • اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.