اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد شعبات بانک ملی در شهرستان اصفهان

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 597

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMBA01_032

تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394

چکیده مقاله:

مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان تعریف می شود. این پژوهش از حیث هدف، کاربردی و از لحاظ روش پژوهش، توصیفی است ، که هدف از انجام آن اندازه گیری اربخشی مدیریت ارتباط بامشتری در عملکرد شعبات بانک ملی است. در این راستا برای گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 27 پرسش در 8 بعد، که طبق جدول مورگان و همکاران با روش نمونه گیری تصادفی ساده، بین 92 مدیر واحد انفورماتیک در شعبات بانک ملی در سطح شهرستان اصفهان، بهعنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته نرم افزار SmartPL استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد، تأیر مستقیم اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری و سپس تأیر آن ها بر عملکرد مالی معنا دار بوده است. همچنین دو بعد تجزیه مشتری و رویکرد فرآیند محوری بر رضایت و دو بعد تعهد سازمانی و تجزیه مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار بوده است. بنابراین مدیران باید در شیوه های رابطه ای تمرکز کنند که موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خود می شود.

کلیدواژه ها:

اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت ، وفاداری ، عملکرد مالی بانک

نویسندگان

مائده زراوندی

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه اشرفی اصفهان

مهران اصلانیان

استادیار بازاریابی دانشگاه اشرفی اصفهانی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • عباسی و ترکمان (1389) "مدل های نظری از 1389 مدیریت ...
  • سیدی موسوی.حیدری "عوامل موثر بر عملکرد ارتباط با مشتری مدیریت ...
  • خوش هیکل، مسعود؛ نظافتی، نوید. (1393). شناسایی و انتخاب مناسب‌ترین ...
  • نادری خورشیدی و قاسمی نژاد (1393) " بررسی شاخص های ...
  • relationship management in small-medium enterprises: the case of Customerه [16] ...
  • a scale for measuring customer relationship management :CURELه [26] Jain, ...
  • loyalty: toward an integrated conceptual framework", Journal of Customerه [53] ...
  • آذر، عادل، غلامزاده، رسول و قنواتی مهدی(1391)، «مدلسازی مسیری-ساختاری در ...
  • ThuyUyen H. Nguyen, Joseph S. Sherif, Michael Newby. Strategies for ...
  • Sehat S, Shahrokh Dehdashti Z, oveisi B.Prioritize the key success ...
  • Bentuwan L, _ haipoopirutana S, Combs H. Effective customer relationship ...
  • Hampej F, Swatman P. Customer Relationship Management, Case Studies of ...
  • Zarali and Kimiloglu. Wat signifies success in e-CRM. marketing intelligence ...
  • Klein, E. (2005), Global Banking Issues, Nova Science Publishers, New ...
  • Roy, S.K. and Shekhar, V. (2010), "Dimensional hierarchy of trustworthines ...
  • Palmatier, R.W., Dant, R.P., Grewal, D. and Evans, K.R. (2006), ...
  • Lo, A.S., Stalcup, L.D. and Lee, A. (2010), :Customer relationship ...
  • Minami, C., Dawson, J. and The, C.R.M. (2008), "process in ...
  • Dimitriadis, S. (2010), "Testing perceived relational benefits as satisfaction and ...
  • relationship quality: an examination of Taiwanese Airline؛ه [17] Cheng, J.H., ...
  • Gummesson, E. (2004), :Return _ relationships (ROR): the value of ...
  • Pan, S.L, Tan, C.W. and Lim, E.T.K. (2006), :Customer relationship ...
  • Chen, J.S., Yen, H.J.R., Li, E.Y., Ching, R.K.H. and Measuring, ...
  • Park, C.H. and Kim, Y.G. (2003), _ framework of dynamic ...
  • Chan, J.O. (2005), "Toward a unified view of customer relationship ...
  • Reinartz, W., Krafft, M. and Hoyer, W.D. (2004), _ customer ...
  • Payne, A. and Frow, P. (2005), _ strategic framework for ...
  • Chen, I.J. and Popovich, K. (2003), _ Understanding customer relationship ...
  • Richards, K.A. and Jones, E. (2008), :Customer relationship management: finding ...
  • Abratt, R. and Russell, J. (1999), "Relationship marketing in private ...
  • So, S.L.M. and Speece, M.W. (2000), "Perceptions of relationship marketing ...
  • Sweeney, J.C. and Webb, D.A. (2007), _ functional, psychological, and ...
  • Gurau, C. (2003), "Tailoring e-service quality through CRM, Managing Service ...
  • H ennig-Thurau, T., Gwinner, K.P. and Gremler, D.D. (2002), _ ...
  • Molina, A., Martt 'n-Consuegra, D. and Esteban, _ _ (2007), ...
  • Mithas, S., Krishnan, M.S. and Fornell, C. (2005), "Why do ...
  • Srinivasan, R. and Moorman, C. (2005), "Strategic firm commitments and ...
  • Ndubisi, N.O. (2006), _ structural equation modelling of the antecedents ...
  • Farquhar, J.D. (2004), :Customer retention in retail financial services: an ...
  • Bloemer, J., de Ruyter, K. and Peeters, P. (1998), "Investigating ...
  • Licata, J.W. and Chakraborty, G. (2009), _ effects of stake, ...
  • Leverin, A. and Liljander, V. (2006), ،Does relationship marketing improve ...
  • Pont, M. and McQuilken, L. (2005), "An empirical investigation of ...
  • Anderson, E.W. and Fornell, C. (1994), _ customer satisfaction research ...
  • Chi, C.G. and Gursoy, D. (2009), "Employee satisfaction, customer satisfaction ...
  • Hoq, H.Z. and Amin, M. (2010), "The role of customer ...
  • Kanning, U.P. and Bergmann, N. (2009), "Predictors of customer satisfaction: ...
  • Oliver, R.L. (1980), _ cognitive model of the antecedents and ...
  • Akhtar, M.N., Hunjra, A.I., Akbar, S.W., Rehman, K.U. and Niazi, ...
  • Yu, Y. and Dean, A. (2001), _ contribution of emotional ...
  • Ladhari, R., Ladhari, I. and Morales, M. (2011), "Bank service ...
  • Vesel, P. and Zabkar, V. (2009), "Managing customer loyalty through ...
  • Bernhardt, K.L., Donthu, N. and Kennett, P.A. (2000), _ longitudinal ...
  • F athollahzadeh, M., Hashemi, A. and Kahreh, M.S. (2011), "Designing ...
  • Jacoby, J. and Kyner, D.B. (1973), "Brand loyalty Vs repeat ...
  • Bowen, T.J. and Chen, S. (2001), _ relationship between customer ...
  • Wu, L.W. (2011a), "Beyond satisfaction: the relative importance of locational ...
  • Ahluwalia, R., Burnkrant, R.E. and Unnava, H.R. (2000), :Consumer response ...
  • and consequence of brand loyalty: an empirical Antecedents؛ه [58] Gounaris, ...
  • Tucker, W.T. (1964), _ development of brand loyalty", Journal of ...
  • Hallowell, R. (1996), _ relationships of customer satisfaction, customer loyalty ...
  • Morgan, N.A. and Piercy, N.F. (1992), "Market-led quality", Industrial Marketing ...
  • Fornell, C. and Larcker, D. (1981), "Evaluating structural equation models ...
  • Chin, W. W. (1988). "The partial least squares approach to ...
  • Vinzi, V. E., Trinchera, L, & Amato, S. (2010). "PLS ...
  • Zineldin, M. (2005), "Quality and customer relationship management (CRM) as ...
  • Jun, M., Yang, Z. and Kim, D.S. (2004), :Customers" perceptions ...
  • Vries, E.J. and Brijder, H.G. (2000), "Knowledge management in hybrid ...
  • Bolton, R.N. (1998), _ dynamic model of the duration of ...
  • Keisidouet., Kohli, S.S., Shenoy, P.S., Kumar, R., Nayak, R.M., Kuppuswamy, ...
  • نمایش کامل مراجع