شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بازاریابی رابطه مند در رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات بانکی

شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک استراتژی سودمند برای بانکها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطه مند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گام های مؤثرتری برداشت. این تحقیق از حیث هدف، کاربردی است و برای جمع آوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری 8 عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش های مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطه مند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار EXPERT CHOICE و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان، این عوامل رتبه بندی شدند. نتایج بدست آمده نشان می دهد به ترتیب اعتماد، مدیریت تعارض، تعهد و ارتباطات دارای بیشترین اهمیت در رضایت مشتری و همدلی، عمل متقابل، شایستگی و ارزش های مشترک در رتبه های بعدی قرار دارند.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، رضایتمندی مشتریان ، تکنیک سلسله مراتبی