بررسی نقش میانجی ادراکات مشتریان در تاثیر جو ارایه خدمات بر رفتار مشتریان بانکداری شرکتی موردکاوی: بانک ملت

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 520

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IICMO03_247

تاریخ نمایه سازی: 25 آذر 1396

چکیده مقاله:

امروزه مدیریت رفتار مشتریان، مهمترین عامل در پیش گیری از ریزش مشتریان بانکی است و تعیین عوامل موثر بر آن، به یکی از اولویت های پژوهشی بانک ها تبدیل شده است. بر این اساس مطالعه حاضر با هدف تعیین نقش میانجی ادراکات مشتریان در تاثیر جو ارایه خدمات بر رفتار مشتریان بانکداری شرکتی انجام شد. این مطالعه از نوع پژوهشی های توصیفی همبستگی می باشد که در آن به منظور - گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه بهره گرفت. نمونه های پژوهش را 210 مورد از مشتریان بانکداری شرکتی بانک ملت در شهر تهران تشکیل دادند. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از آلفای کرونباخ تایید گردید. یافته های این پژوهش با بهره گیری از روش مدلسازی معادلات ساختاری نشان داد که: ) 1( جو ارایه خدمات بر کیفیت ادراک شده خدمات، ارزش ادراک شده، و عواطف و احساسات مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد، ) 2( کیفیت ادراک شده خدمات، ارزش ادراک شده، و عواطف و احساسات نیز به نوبه خود بر رضایت مشتریان )و رضایت مشتریان بر رفتار مشتریان( تاثیر مثبت و معنی داری دارند که موید نقش معنادار ادراکات مشتریان، به عنوان متغیر میانجی است، ) 3 ( نگرش نسبت به بانک بر قصد مراجعه مجدد مشتری تاثیر مثبت معناداری دارد.

نویسندگان

سینا مهرابی

کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

آناهیتا سالاری

استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.