اثرات پردازش اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مبتنی بر مشتری: مطالعه موردی شرکت بیمه کوثر

مدیریت ارتباط با مشتری CRM عمدتا به عنوان یک رویکرد مهم تجارت در ساختن روابط بلند مدت است که منجر به روابط سود آور شرکت با مشتریان میگردد. پردازش اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به عملکرد مطلوب مشتری محور سازمان ها و برندها کمک کند. در واقع پردازش و تحلیل اطلاعات رابطه ای حاصل از مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان کمک میکند تا عملکرد رابطه ای و عملکرد سود مشتری محور خود را ارتقا بخشد. بر این اساس، مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر پردازش اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مبتنی بر مشتری در صنعت بیمه صورت گرفته است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان شرکت بیمه کوثر در شهر تهران تشکیل میدهند.جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات نیز از آزمون حداقل مربعات جزیی استفاده شد و بسته های نرم افزاری SPSS و SmartPLS بکار گرفته شد. یافته های تحقیق نشان داد پردازش اطلاعات رابطه ای CRM تاثیر مثبت معنی داری بر عملکرد رابطه ای و سود مشتری محور دارد. همچنین اثر مثبت عملکرد رابطه ای مشتری محور بر عملکرد سود مشتریمحور معنیدار بود. همچنین معین گردید که متغیر جهتگیری تعاملی و آمادگی CRM در سازمان تاثیر معنیداری بر رابطه میان پردازش اطلاعات رابطه ای CRM و عملکرد رابطه ای مشتری محور دارند. علاوه بر این نشان داده شد که متغیر آمادگی CRM در سازمان تاثیر معنی داری بر رابطه میان پردازش اطلاعات رابطه ای CRM و عملکرد سود مشتری محور دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، پردازش اطلاعات رابطه ای CRM ، عملکرد رابطه ای مشتری محور ، عملکرد سود مشتری محور ، آمادگی CRM ، جهت گیری تعاملی ، بیمه کوثر