بررسی تاثیر متغیرهای ارزیابی خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری به برند (مورد مطالعه : مشتریان بانک تجارت شهرستان یزد)

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی تاثیر متغیرهای ارزیابی خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری به برند (مورد مطالعه : مشتریان بانک تجارت شهرستان یزد)

  امیررضا کنجکاو منفرد - استادیار دانشکده اقتصاد، حسابداری و مدیریت دانشگاه یزد
  محمد میلاد حاجی زاده میمندی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد
  مهدیه رفوگرزاده - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه یزد

چکیده مقاله:

وفاداری مشتری به برند به عنوان یکی از اهداف استراتژیک در صنایع خدماتی به رسمیت شناخته شده است و کسب این وفاداری یکی از دلایل موفقیت شرکت ها محسوب می شود. امروزه علاوه بر کمیت مشتریان وفادار، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری نیز حائز اهمیت است و این کیفیت به ادراک مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل و رفتارهای آنها در برخورد با مشتری بستگی دارد. هدف این پژوهش تعیین روابط علی میان متغیرهای ارزیابی خدمات، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری به برند می با شد. روش پژوهش پیمایشی و ابزار گردآوری پرسشنامه می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک تجارت در شهرستان یزد می باشد که 390 نفر از آنها به عنوان نمونه مورد بررسی انتخاب شده اند و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SMART PLS3 استفاده شده است. براساس یافته های پژوهش فرضیه کیفیت خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنی داری دارد، تایید شده است. همچنین فرضیه های رابطه ارزش مشتری و هویت برند با کیفیت ارتباط با مشتری تایید شده است. همچنین فرضیه های رابطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری و هویت برند از طریق نقش میانجی کیفیت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری تایید شده است.

کلیدواژه‌ها:

ارزیابی خدمات، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری به برند، رضایت مشتری

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IMCONFERENCE04-IMCONFERENCE04_083.html
کد COI مقاله: IMCONFERENCE04_083

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (کنجکاو منفرد, امیررضا؛ محمد میلاد حاجی زاده میمندی و مهدیه رفوگرزاده، ۱۳۹۸)
برای بار دوم به بعد: (کنجکاو منفرد؛ حاجی زاده میمندی و رفوگرزاده، ۱۳۹۸)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.