شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صادرات خرم آباد

در پی اهمیت مشتریان و رضایت آنان در صنعت بانکداری این تحقیق با هدف شناسایی و رتبه بندی معیارهای موثر بر رضایت مشتریان انجام شده است. در این تحقیق پس از شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان، مدلی جهت سنجش رضایت مشتریان ارائه شده است. پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی است و جامعه آماری این تحقیق شامل کارمندان و مشتریان بانک صادرات خرم آباد می باشد. جهت تایید مدل و معیارها 25 پرسشنامه بین 25 خبره توزیع شد و 20 پرسشنامه جمع آوری شد. برای تایید روایی از فرمول لاوشه استفاد شد و پایایی مدل نیز به وسیله نرم افزار SPSS عددی بزرگتر از 0.75 بدست آمد که نشان پایایی مطلوب است. سپس عوامل شناسایی شده توسط نرم افزار Super Decision اولویت بندی گردید. .و نتایج حاصله بدین شرح است: در بین معیارهای اصلی، معیارهای «مدیریت ارتباط با مشتری»، «کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک»، «کیفیت خدمات کارکنان» و «تصویر ذهنی» به ترتیب از اهمیت بالاتری برخوردار هستند.و در بین زیر معیارها کیفیت دستگاه خودپرداز از اهمیت بیشتر نسبت به سایر زیر معیارها برخوردار است.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایت مشتری ، روش تحلیل شبکه ای