تبیین تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر بی تفاوتی و وفاداری رفتاری مشتریان یک شرکت بیمه در استان قزوین

امروزه بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است. صنعت بیمه با جمع آوری و جذب حق بیمه در زمینه ای مختلف فعالیت خود و استفاده از این مبالغ جمع آوری شده در راستای سرمایه گذاری می تواند نقش مهمی در راستای توسعه و پیشرفت اقتصاد ملی داشته باشد. شرکت های بیمه بدون ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان و جلب رضایت وفاداری آن ها نمی توانند به موفقیتی دست یابند. کیفیت خدمات تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان است. هدف این مقاله بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان بیمه آسیا بر وفاداری مشتریان بیمه آسیا در استان قزوین می باشد. بدین منظور برای گردآوری داده های موردنیاز تحقیق از مدل کیفیت خدمات SERVQUAL استفاده گردید. 450 نفر از مشتریان شعب مختلف بیمه آسیا استا قزوین به طور تصادفی انتخاب شدد. تحلیل داده های تحقیق توسط نرم افزار آموس گرافیک با استفاده از روش بیشینه احتمالات انجام گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان (قابلیت تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان؛ همدلی و عوامل ملموس) بر رضایت مندی مشتریان تاثیر معنادار دارد. رضایتمندی منجر به بی تفاوتی (اینرسی) مشتریان می گردد که خود به طور مستقیم منجر به وفاداری نگرشی و رفتاری آن ها منجر خواهند شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات درک شده ، وفادار مشتری ، بی تفاوتی مشتری ، رضایت مشتری ، بیمه آسیا