ارزیابی عملکرد بانک صادرات با استفاده از مدل تعالی سازمان EFQM با تلفیق تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره

جایزه تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا یکی از معتبرترین جایزه تعالی کسب و کار است . ارزیابی جایزه ،برمبنایمدلتعالیEFQMتدوین می گردد . تلاش مستمرسازمانها برای دستیابی به الگوی جامع ارزیابی و رفع شدن معایب شیوه ها ی ارزیابی سنتی منجربه مطرح شدن مدلهای تعالی سازمان و جوایز ملی کیفیت در سطح کشورها ی پیشرو و به دنبال آن سایر کشورها ی جهان گردید. شرایط ذهنی وعدم قطعیت قضاوت ارزیاب ان ازیکسو ومساله الویت بندی زمینه های قابل بهبودازطرف دیگر،باعث شد بابهره گیری از فنون ریاضی و مدلها ی کمی (مدل تصمیم گیری چندمعیاره) اثرات ذهنی را کاسته و از بروز خطاهای قضاوتی در مدل تعالیEFQM راکاهش دهیم . در این تحقیق ضمن تشریح مفهوم مدل تعالی سازمانی و ارتباط آن با خودارزیابی ،چهار شعبه مستقل بانک صادرات انتخاب شده در تحقیق بر اساس معیار نتایج مشتری مدل تعالی سازمانی EFQM با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی(AHP FUZZY) مورد ارزیابی قرار گرفته و رتبه بندی شده است . داده های اصلی این تحقیق بر اساس شاخص های موجود در مدل تعالی سازمانی EFQM تنظیم شده است.در این تحقیق از دو پرسشنامه جهت میزان مشتری محوربودن شعب مورد مطالعه ، مقایسات زوجی معیارها و زیر معیارها و در نهایت ارزیابی و نمره دهی به شعب های مورد مطالعه استفاده شد. پرسشنامه اول ،مربوط به مشتریان چهار شعبه مورد مطالعه است که شامل خصوصیات دموگرافی افرادنمونه و تعداد 23 سوال مربوط به میزان مشتری محور بودن شعب می باشد.حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفرتعیین شد.تعداد نمونه های شعب به نسبت مساوی 96 نفر تعیین گردید. پرسشنامه دوم، پرسشنامه مربوط به AHP است که برای انجام مقایسات زوجی و توسط 8 نفر از کارشناسان بانک تنظیم شده است .برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار Spss18, Excel 2010 استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که میزان رضایتمندی در تمامی شعب مورد مطالعه در حد خیلی مطلوب می باشد. و رتبه بندی نهایی شعبه های مورد مطالعه به صورت زیر حاصل گردید:1. شعبه بازار2. شعبه اسکان 3. شعبه حافظ 4. شعبه سعدی

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد ، جایزه تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا ، تحلیل سلسله مراتبی(AHP) ، مدلEFQM ، تئوری فازی