شناسایی و اهمیت سنجی عوامل موثر بر کیفیت خدمات همراه بانک با استفاده از تکنیک FUZZY ANP (نمونه پژوهی شعب بانک انصار گرگان)

نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های جدید عرضه خدمات به مشتریان، یعنی سامانه های بانکداری الکترونیک، روی آورده است. توسعه بانکداری الکترونیکی با حذف محدودیت های جغرافیایی و زمانی باعث افزایش اثربخشی تراکنش های مالی بانک و همچنین رضایتمندی مشتریان شده است. این پژوهش، با بررسی جامع متون، شناسایی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمت در بخش خدمات بانکداری الکترونیک، ابعاد الگوی E-REC-S-QUAL و E-S-QUAL  را پس از تعدیل و اصلاح به مثابه ابزاری مفید برای سنجیدن میزان کیفیت کانال های مختلف بانکداری الکترونیک از جمله همراه بانک تعیین اهمیت نسبی شاخص ها و همچنین رتبه بندی واحدهای تصمیم گیرنده (شعب بانک) به کار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش همه مشتریان شعب بانک انصار شهرستان گرگان را در بر می گیرد. برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی، برای جمع آوری داده ها از پرسش نامه و به منظور تحلیل داده ها از روش تحلیل شبکه ای فازی استفاده شده است. این پژوهش تحقیقی توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک ، فرایند تحلیل شبکه ای فازی ، الگوی E-S-QUAL ، E-REC-S-QUAL