ارزیابی کارایی شاخص رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده های فازی

یکی از رویکرد های نوین در ادبیات بانکداری الکترونیک، ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک است که نقش مهمی در خلق ارزش و دستیابی به یک مزیت رقابتی پایدار را ایفا می کند. اندازه گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنادار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت های مشتریان است. در این تحقیق، برای اولین بار در ایران، کارایی شاخص رضایت مشتریان اینترنتی هشت بانک اقتصادی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها فازی ارزیابی و رتبه بندی شد. از آنجایی که ورودی ها و خروجی های مدل به صورت اعداد فازی در نظر گرفته شد، جواب های حاصل از حل مدل دارای دقت بالاتری است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جزو تحقیقات توصیفی از نوع پیمایشی است که به صورت میدانی انجام شده است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  و نرم افزار GAMS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بانک انصار دارای کارا ترین وب سایت از نظر شاخص رضایت مشتری و بانک سامان و بانک پاسارگاد به ترتیب در رتبه دوم و سوم قرار دارند، در حالی که بانک توسعه و بانک سرمایه کمترین میزان کارایی را دارند.

کلیدواژه ها:

شاخص رضایت مشتری ، کارایی ، مدل تحلیل پوششی داده های فازی ، بانکداری الکترونیک