اثر فروش گرایی و مشتری گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی
محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 4، شماره: 14
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 262
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BMJI-4-14_002
تاریخ نمایه سازی: 21 آبان 1398
چکیده مقاله:
در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. بهطورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه است که با استفاده از ادبیات موجود فرضیه ها تدوین می شوند، سپس با داده هایی که از مشتریان بانک سپه گردآوری شده است مورد آزمون قرار می گیرند و در نهایت تحلیل می گردند. نتایج تحلیل نشان می دهد که: الف) در پیش بینی میزان سطح کیفیت رابطه با مشتریان رویکرد فروش گرایی است که اثر منفی، قدرتمند و معنی داری بر روی متغیرهای رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان، دارد. ب) در پیش بینی متغیر حفظ و نگهداری مشتری دو متغیر رضایت و تعهد قدرت پیش بینی دارند و هرگونه تبیینکننده مثبت بر روی این دو متغیر سبب ارتقای حفظ مشتری می شود. اگرچه نمونه گرفته شده (مشتریان بانک سپه) برای نشان دادن خدمات مالی در ایران بود؛ ولی ممکن است نتیجه برای خدمات مالی، کشورهای دیگر، یا حتی بانک های دیگر متفاوت باشد. ضمنا شاید با روش های دیگر مثل روش های تجربی به نتایج تحقیق اتکای بیشتری حاصل شود.
کلیدواژه ها: