شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)
محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 7، شماره: 27
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 329
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BMJI-7-27_004
تاریخ نمایه سازی: 21 آبان 1398
چکیده مقاله:
در کسبوکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب میشود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحلهای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی بهعنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا میکند. بانکها و موسسههای مالی و اعتباری جهت حفظ جایگاه رقابتی خود نیاز مبرم به مشتریان راضی و خشنود دارند. بدین منظور استفاده از سیستمهای جدید بانکی، اعطای تسهیلات و مشارکت در اجرای طرحهای کلان در سیستم بانکی باید تامینکننده رضایت مشتریان بانکی باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانهای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت. روش پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع توصیفی و با توجه به جمعآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه از نوع پیمایشی است. جهت تجزیهوتحلیل داده میزان پراکندگی پاسخدهندگان از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیهها از روشهای کای دو و آزمون دو جملهای استفاده شده است. نتایج این نشان میدهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان، پاسخدهی، تضمین، همدلی و جنبههای ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیههای تحقیق تایید شده است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سید کامران نوربخش
عضو هیات علمی دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز
نفیسه رستمی
کارشناس ارشد مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز