تبیین تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر تصویر برند بیمارستان با میانجی گری ارزش ویژه برند

مشکلات مالی بیمارستان ­های دولتی و خصوصی از یک سو و مشکلات مربوط به تبلیغات از سوی دیگر، نشان می­ دهد که بازاریابی در این بخش با چالش­ های خاصی روبه رو است و بیمارستان ­ها به شدت به مدیریت ارتباط با مشتری وابسته­ اند. لذا این مطالعه تاثیر کیفیت رابطه با مشتری را بر ایجاد ارزش ویژه برند و تصویری مثبت از بیمارستان را با در نظر گرفتن نقش میانجی وفاداری به برند و آگاهی از برند مورد بررسی قرار می ­دهد. جامعه آماری تحقیق حاضر را مراجعین به بیمارستان­ های خصوصی در شهرستان ارومیه تشکیل می­ دهند. بر اساس فرمول نمونه­ گیری جامعه نامحدود، حجم نمونه 384 نفر تعیین شد و نمونه ­گیری نیز به روش سیستماتیک انجام گرفت. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی اجرا شد و جمع آوری داده ­ها به کمک پرسشنامه انجام گرفت. داده ­ها نیز با بهره مندی از مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج نشان می­ دهد که بیمارستان ­ها در صورتی که بتوانند روابط با مشتریانشان را به خوبی مدیریت کنند، می ­توانند در ایجاد تصویری مثبت از خود و ارتقای ارزش ویژه برند موفق باشند. همچنین عدم تاثیرگذاری وفاداری به برند و آگاهی از برند بر ارزش ویژه ی برند، از نکات جالب توجه در این تحقیق است.

کلیدواژه ها:

: کیفیت رابطه با مشتری ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، تعهد در رابطه ، ارزش ویژه برند ، تصویر برند بیمارستان