سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارایه خدمات درصنعت بیمه بررسی موردی: شرکت بیمه ایران دراستان اصفهان

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمای تکننده از صنایع دیگر بر کس ی پوشیدهنیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابت یشدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باش د. کیفیت برترخدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی در جلب رضایت مشتریان شناخته شده است.کیفیت خدمات در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین به جرات می توان عنوان نمود که دراین صنعت، کیفیت خدمات داخلی در تامین رضایت مشتری اهرمی راهبردی محسوب می گردد. در الگوی اصلاح شده شکاف های کیفیت خدمات، هفت شکاف (کمبو د) اصلی درباره مفهوم کیفیت خدماتشناسایی شده است، سه شکاف این مدل به بازار داخلی سازمان مربوط م ی ش ود. بنابراین، این پژوهش باتوجه به اهمیت نقش شکاف های داخلی کیفیت خدمات در سامان دهی بازار داخلی سازمان ها، با هدف اندازه گیری شکاف (کمبود) 3 داخلی 3 کیفیت خدمات (تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده و نحوه ارایه خدمات) در صنعت بیمه شکل گرفته است. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای ( کتاب، پایان نامه و ...) و پرسشنامه استفاده ش ده است . جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد 1387 هست ند. با توجه به تعداد کم جامعه آماری، نمونه گیری صورت نگرفته است و تحلیل های آماری بر روی کل جامعه انجام شد ه است . جهت اندازه گیری میزان این شکا ف داخلی از آمار توصیفی کمک گرفته ایم ، اندازه شکاف داخلی 3کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران در استان اصفهان عدد2/2359محاسبه شدها ست

کلیدواژه ها:

شکاف های داخلی کیفیت خدمات ، رضایت شغلی ، ابزار اینت سروکوال ، بازارداخلی ، مشتری داخلی