تاملی بر عوامل موثر بر ایجاد رضایت یا نارضایتی در مشتریان حقیقی بیمه های اتومبیل: موردی از کاربرد روش تداعی
محل انتشار: فصلنامه پژوهشنامه بیمه، دوره: 32، شماره: 2
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 420
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIRC-32-2_004
تاریخ نمایه سازی: 18 اسفند 1397
چکیده مقاله:
مدلهای زیادی در زمینه کیفیت خدمات تعریف و مورد آزمایش قرار گرفته اند، اما هیچ یک از آنها به صورت خاص به خدمات بیمه های اتومبیل و به خصوص در فضای اجتماعی و اقتصادی ایران نپرداخته اند. این پژوهش که به روش کیفی (نظریه زمینه ای) انجام شده است، به شناسایی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمه اتومبیل پرداخته و نسبت به ارایه مدل اقدام کرده است. داده های ذهنی مشتریان از طریق آزمون تصویری، به صورت مکتوب از 98 مشتری حقیقی جمع آوری و از طریق کدگذاری باز، محوری و منتخب در چارچوب نظریه زمینه ای و با کمک نرم افزار مکس کیودی ای توسط دو ارزیاب تحلیل شده است. پایایی کدگذاری انجام شده نیز از طریق اندازه گیری کاپای کوهن در مراحل مختلف تحت کنترل قرار گرفته است. مدل نهایی ارایه شده برای مشتریان بیمه اتومبیل در سه لایه از عوامل (هسته، عامل، و مشخصه) و با سه نوع متغیر استخراج شده است. این مدلهای نظریه زمینه ای شامل 4 هسته عوامل مرتبط با 1) محصول و خدمات؛ 2) ارزش خدمات؛ 3) تعامل و 4) تصویر ذهنی هستند که هرکدام شامل عواملی هستند که برخی هم زمان افزایش دهنده و کاهنده رضایت، برخی غالبا فقط افزایش دهنده رضایت و برخی غالبا فقط کاهنده رضایت هستند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حسن رضا زین آبادی
دانشیار گروه مدیریت آموزشی، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی
مریم سلماسی
دکتری تصمیم گیری و سیاستگذاری، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی
عبداله سلطانی ثانی
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیر کبیر
حمید طهماسبی
کارشناس ارشد MBA، دانشگاه صنعتی شریف