بررسی تاثیر کیفیت درک شده خدمات بر قصد استفاده مجدد از خدمات با توجه به نقش میانجی رضایت، شناخت از سازمان و ذهنیت مثبت مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک پاسارگاد در اصفهان)

هدف این پژوهش، بررسی میزان تاثیر کیفیت درک شده خدمات بر قصد استفاده مجدد از خدمات با درنظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری، شناخت مشتری از سازمان و ذهنیت مثبت مشتری است. این پژوهش توصیفی- پیمایشی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی است. جامعه آماری در این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در شهر اصفهان در شش ماه ه اول سال 1396 می باشد که به روش نمونه گیری تصادفی ساده در دسترس، 279 نفر از آنها به عنوان نمونه آماری، انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روایی صوری وبرای تعیین پایایی آن، از آلفای کرونباخ استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شده برابر0/88براورد گردید. برای تحلیل داده ها از روش تحلیل مسیر و مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارAmosاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت درک شده بر رضایت مشتریان و شناخت مشتری از بانک تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری بر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانک و ذهنیت مثبت مشتریان، تاثیر مثبت و معنی داری را نشان داد. اگر چه نتایج، تاثیر شناخت مشتری از سازمان را بر قصد استفاده مجدد وی از خدمات تایید کردند، اما تاثیر این متغیر بر ذهنیت مثبت مشتریان مورد تایید واقع نشد. در نهایت مشخص گردید که ذهنیت مثبت مشتریان بر قصد استفاده مجدد آنها از خدمات تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت درک شده خدمات ، شناخت مشتری ، قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات ، رضایت مشتری ، ذهنیت مثبت