بررسی ارتباط انتظارات مشتریان با عملکرد و کیفیت خدمات موسسات پولی و اعتباری با استفاده از مدل سرکوئال(مورد مطالعه: بانک ملی شیراز)

پژوهش حاضر به بررسی انتظارات مشتریان از عملکرد و کیفیت خدمات بانک ملی شیراز با استفاده از مدل سرکوئال پرداخته است. این تحقیق به روش توصیفی- پیمایشی، در سال 1396 انجام گرفته است. جامعه آماری تحقیق، 4500 نفر از مشتریان بانک ملی در شهر شیراز می باشند که با استفاده از جدول مورگان گرجسی و روش نمونه گیری تصادفی- ساده تعداد 350 نفر از مشتریان در شعبه مرکزی شهر شیراز انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه های(محقق ساخته انتظارات از خدمات، و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات (پاراسورامان، (1988 به تعداد 36 سوال می باشد. روایی پرسشنامه ها با نظر ده نفر از اساتید و متخصصان تایید شده است. همچنین پایایی پرسشنامه با مقدار آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 0/78 محاسبه شده است. اطلاعات جمع آوری شده به وسیله آمار توصیفی و استنباطی در قالب ضریب همبستگی پیرسون با ضرایب رگرسیونی با نرم افزارspss و مقدارسطح معنی داری (P 0/05) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است. در نهایت یافته های پژوهش نشان داد که از دیدگاه پاسخ دهندگان فاکتورهایی همچون(پاسخگو بودن، قابلیت اطمینان، همدلی داشتن، کیفیت ظاهری و اعتماد) با انتظارات مشتریان بانک ملی شهر شیراز رابطه مثبت و معنی داری وجود داشته است.

کلیدواژه ها:

انتظارات مشتریان ، عملکرد و کیفیت خدمات ، بانک ملی شیراز