بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری با تمرکز بر ترجیح برند و هزینه های تغییر برای مشتری(مطالعه موردی: مشتریان بانک سامان در شهر تهران)

امروزه صاحب‎نظران بر این باورند که تنها سازمان‎های مشتری‎گرا در بازارهای رقابتی جهانی موفق عمل می‎کنند چرا که موفقیت شرکت ها بستگی به درک نیازهای بازارها، مشتریان و رقبا دارد. از طرف دیگر محققان منبع اصلی شکست سازمان‎ها را عدم دانش و درک ناکافی از مصرف‎کنندگان و بازارها بیان نموده‎اند. لذا هدف از این تحقیق نیز بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری با تمرکز بر ترجیح برند و هزینه های تغییر برای مشتری می باشد. این تحقیق از نوع پژوهش های کمی و با هدف کاربردی و استراتژی توصیفی از نوع پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک سامان در شهر تهران می باشد. نمونه تحقیق به کمک فرمول جامعه نامحدود کوکران، 384 نفر به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی بر مبنای منطقه جغرافیایی انتخاب شدند. روایی پرسشنامه تحقیق از طریق روایی صوری (نظر متخصصین) و سازه(تحلیل عاملی تاییدی) و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ حاصل شد. نتایج آزمون تحلیل مسیر نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و هر سه متغیر وفاداری مشتری، هزینه های تغییر و ترجیحات برند اثر معناداری وجود دارد. همچنین بین هزینه های تغییر و دو متغیر ترجیحات برند و وفاداری مشتری اثر معناداری وجود دارد. بعلاوه بین ترجیحات برند و وفاداری مشتری اثر معناداری وجود دارد. بعلاوه معلوم شد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری با توجه به نقش متغیرهای میانجی هزینه های تغییر و ترجیحات برند اثر معناداری وجود دارد. همچنین بین هزینه های تغییر و وفاداری مشتری با توجه به نقش متغیر میانجی ترجیحات برند اثر معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری ، هزینه های تغییر ، ترجیحات برند